レストランのご予約やチケットの手配など、滞在されるお客様のお願い事に寄り添ってくれるホテルのコンシェルジュサービス。
しかし国内のホテルでは、なかなか利用する機会が少ないのも現状です。
今回はホテルコンシェルジュを利用した、“泊まるだけ”じゃないワンランク上の滞在をご紹介。
第1弾として、一休.comでも人気の高い「パレスホテル東京」のコンシェルジュでもあり、コンシェルジュの国際的な組織「レ・クレドール」のジャパンプレジデントでもある住吉真矢子氏と、最年少で「レ・クレドール」の会員になられた端谷舞氏に、「パレスホテル東京」のコンシェルジュサービスを利用した、上質なホテルステイについて伺いました。
※インタビューはマスクを着用して実施いたしました。
目 次
1．ホテルの想いを伝える、お客様に寄り添ったサービス
―ホテルコンシェルジュについて、具体的なお仕事の内容を教えてください。
（端谷氏）
レストランやチケットのご予約、観光案内など、基本的にはお客様からご依頼があるものはできる限りお答えするのが主な仕事です。
今はこういったご時世ですので、ご来館されるのはほとんど日本のお客様なのですが、プロポーズや記念日のお手伝いが多いですね。
（住吉氏）
お客様にご依頼されて対応するのはもちろんですが、逆に特別な日にお越しくださったお客様に対して、手書きのお手紙やほんの気持ちのアメニティをお部屋に添えさせていただくこともあります。
オペレーターチーム（電話交換室）もコンシェルジュチームの一員というのが、「パレスホテル東京」の大きな特徴ですね。
オペレーターチームの中には折り紙に長けている者もおり、先日は受験でお泊りいただいたお客様へだるまの折り紙を折って、お部屋にセッティングいたしました。
日本のお客様はコンシェルジュデスクへお越しになることが少ないので、直接お会いできなくてもそのような情報が耳に入れば、ご用意できるツールを最大限に使って、できる限りお客様への想いをお伝えしたいと考えています。
―私自身も国内のホテルに宿泊する際、コンシェルジュデスクを利用する機会は少ないです。一歩を踏み出せない方も多いと思うのですが、依頼事をしたい際はどのようにお願いすればよいでしょうか。
（住吉さん）
コンシェルジュデスクは1階ロビーのフロントの脇にあり、コンシェルジュはそちらに常駐しております。
チェックインの前であればお電話でも結構ですし、HPにはお問い合わせフォームもあるので、メールでもご連絡をいただければ、私たちより折り返しさせていただきます。
（端谷さん）
記念日などの場合は、事前にご相談もかねてご来館されるお客様も多いですね。
―特別な日以外のお願い事で、多いものはありますか？
（住吉さん）
各種ご予約はもちろん、スケジュールに沿って旅行プランをご提案させていただくこともあります。
例えば事前にお客様から行きたい場所のリストが送られてきて、うまく自分のスケジュールに組み込んでくれないかと。
その中にお相撲観戦や野球観戦が入っていれば、チケットの手配も可能な限り承ります。ノーアイデアでいらしていただいて、おすすめを交えてスケジュールをご提案していくのは、私たちにとっても面白いご依頼ですね。
そういった際に自信を持っておすすめできるよう、自ら足を運んで現地の雰囲気を味わったり体験したりするなど、日々引き出しを増やすようにしています。
また、ホテルコンシェルジュの世界組織「レ・クレドール」には世界中に約4,000名の会員がおり、そのうち私たちを含む3名が「パレスホテル東京」に在籍しています。胸元に着けている「ゴールデンキーズ」というバッジが目印なのですが、メンバー内はもちろん都内のホテルコンシェルジュの方とも頻繁に連絡を取り合い、日々情報をアップデートするようにしています。
2．一人一人のご希望に合わせたおもてなし
―これまでお二人が経験された、印象に残っているご依頼事をお聞かせください。
（住吉さん）
上質なホテルステイをしていただく取り組みとして、私どもは館内のアクティビティをご提案させていただくことも多いです。
今一番好評をいただいている「館内アートツアー」は、このようなご時世だからこそできたメニューです。
ホテル内には700点以上のアート作品が飾られているのですが、手掛けたギャラリーの担当者の方にお越しいただき、作家さんのお話やアートの裏側、設計におけるお話などを盛り込んだツアーを実施しています。何気なく宿泊するだけではきっと気づかないことだと思うのですが、ご参加いただければホテルに滞在することで美術館に来たような気分も味わえる、泊まるだけじゃない面白い体験ができる、よい例かと思います。
また最近ですと、小学生のお子様がいらっしゃるご家族の方が「組紐体験」のアクティビティにご参加されました。
現代の名工・東京都伝統工芸士にも選ばれ、皇室をはじめ歌舞伎座や落語家など着物愛好家からの評価も高い福田隆氏にお越しいただき、実際に組紐体験をしていただくメニューです。
何かしら本物に触れられる機会をお子様にプレゼントしたいというお考えでご参加されたと思うのですが、お子様はもちろんご両親や一緒にいらしたおばあ様も熱心にお話を聞いてくださり、とても盛り上がりました。
そういった珍しい体験をリクエストされる方も多いです。
（住吉さん）
例えば、普段からコンシェルジュサービスをご利用いただいている都内在住のお客様。記念日に毎年ご夫婦でお越しいただいているのですが、日常的な世間話のようなメールのやり取りをしております。コンシェルジュサービスというのは人と人との繋がりですので、やり取りをしていくうちに徐々に好みがわかってくる。そうすると「次にご来館された際はこうして差し上げよう」となります。
そういった深いお付き合いになるお客様とのやり取りはとても面白いです。
―一人のお客様と長年にわたって密にやり取りされることも多いんですね。外国のお客様からのご依頼事はいかがでしょうか？
（端谷さん）
外国のお客様でも、密にやり取りすることは非常に多いですね。現状、なかなか来日されることが難しいのですが、今も日常的にやり取りはさせていただいている方もいます。
（住吉さん）
先日も日本食が好きな外国のお客様のご依頼でお醤油や即席麺をお送りしたり、お客様のお得意様用にバレンタインのチョコをご用意して発送手配を行ったり、日本で何か困ったことがあった際は頼っていただくことが多いです。
―「ホテルコンシェルジュ」というより「日本のコンシェルジュ」のような関係性ですね。
（住吉さん）
お客様の好みがわかっているので、頼みやすいのだと思います。
それに対して日本のお客様は「これをしておきましょうか？」「これもできますよ」というご案内に対しても「そんなこともできるの？」という返答があることが多いです。
3．いつもとは違う上質なホテルステイを叶える第一歩に
―確かにこんなことをお願いしてしまって大丈夫かなと考えてしまい、結果自分で解決しようとすることが多いですね。
（住吉さん）
おっしゃる通りで、それがとても残念で。せっかくご宿泊してくださるのであれば、最後は満足して気持ちよくお帰りいただきたいというのが私たちの願いです。
「これがあれば」「あれをしてほしかった」という気持ちをそのままにして、残念な気持ちになる前に私たちに一言ご相談してくださればご対応できたのに、ということが非常に多いです。例えば「加湿器が欲しい」など、簡単なご依頼でも大丈夫です。
日本人の控え目な性格もあるのかと思うのですが、私どもとしてはご依頼いただいたことに対してプラスアルファでお返しできればと考えています。
（端谷さん）
私たちは旅の思い出を最大化させるためにいるので、小さなことでも気軽に頼っていただきたいです。
（住吉さん）
私たちコンシェルジュが目標としているのは、日本のお客様に対しても外国のお客様に対しても「〇〇さんがいるからまた来たよ」とおっしゃっていただくことです。
ホテルというのは誰か知っている人がいると、お客様にとって安心感が生まれると思っています。コンシェルジュをご利用いただく方の中にはお話をするだけ、というお客様もいらっしゃいます。そんなやり取りを通して、ご来館されるお客様に安心感を与えられる存在でありたいと考えています。
―ハードルが高いと思われがちなホテルコンシェルジュへのご依頼ですが、最初の一歩としてどんなご依頼がおすすめですか？
（住吉さん）
先ほども申し上げた通り、日本のお客様からのご依頼で一番多いのは、記念日のお手伝いです。
ホテルはハレの日にお使いいただく場合も多いと思うのですが、実際にプロポーズのお手伝いをコンシェルジュにご依頼いただき、そこから結婚式、結婚記念日、お子様がお生まれになってお越しいただくようなお客様もいらっしゃいます。
そんな人生に寄り添ったお付き合いができるのは、日本のお客様だけ。
長い「パレスホテル東京」とのお付き合いを、記念日のお手伝いはもちろん、小さなお願い事でも結構ですので、コンシェルジュサービスからスタートしていただければ嬉しいですね。
「ホテルコンシェルジュは、旅の思い出を最大化するためにいる」というお言葉が非常に印象的で、小さな事でも相談して大丈夫という勇気をいただけました。
「パレスホテル東京」でしか味わえない貴重なアクティビティをリクエストするもよし、小さなお願い事でもよし、より上質なホテルステイを実現するために、ぜひコンシェルジュサービスを利用してみませんか。
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住吉真矢子 氏
1996年にパレスホテル入社。各部署を経験した後、コンシェルジュに就任。99年に一時退社し、外資系企業や東京進出を目指す高級外資系ホテルを開業準備よりサポートし、成功を収める。その経験と実績から、来日する数々の世界のVIPの接客を担当。2011年にパレスホテル東京リニューアルの開業準備より携わり、コンシェルジュ課支配人に就任。現在もコンシェルジュサービスの強化に尽力し、2017年より「レ・クレドール ジャパン」プレジデントを務める。
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端谷舞 氏
米国の大学を卒業後、パレスホテル東京開業年、2012年にパレスホテルに入社。コンシェルジュ課に配属され、約7年間研鑽を積んだ後、厳しい審査を経て、2020年最年少のレ・クレドールメンバーとなる。端谷は抱負として、「様々な人、モノ、コト、それぞれとの奇跡のような出会い、一期一会を大切にコンシェルジュとして、また一人の人間としても成長できるよう日々精進いたします。」と意気込んでいる。
パレスホテル東京
東京都／丸の内／大手町地下通路直結
