ホテルコンシェルジュに聞く！滞在を充実させるワンランク上のサービスとは【マンダリンオリエンタル東京編】

レストランのご予約やチケットの手配など、滞在されるお客様のお願い事に寄り添ってくれるホテルのコンシェルジュサービス。
「一休コンシェルジュ」では、ホテルコンシェルジュを利用した、“泊まるだけ”じゃないワンランク上の滞在をご紹介しています。
今回は歴史と文化が根付く街・日本橋にある「マンダリンオリエンタル東京」のコンシェルジュでもあり、コンシェルジュの国際的な組織「レ・クレドール」のメンバーでもある田隝益美様に、「マンダリンオリエンタル東京」のコンシェルジュサービスを利用した、上質なホテルステイについて伺いました。

※インタビューは感染症対策の下、実施しております。

1．“ワンチーム”で叶える「マンダリンオリエンタル東京」流のおもてなし

―ホテルコンシェルジュについて、具体的なお仕事の内容を教えてください。

まず「ホテルコンシェルジュ」のお仕事をご説明させていただくと、観光からショッピング、レストランのご予約、ご旅行の手配、各種チケットの手配など、お客さまが必要とされる多岐にわたるお手伝いをさせていただきます。
そして特別な日のアレンジメントや、人探しまで……誠心誠意お客様のご要望にお応えしたいという想いです。
もちろん一人の力だけでは解決できないことも多いので、コンシェルジュチームの個々が持っているネットワークはもちろんのこと、時に「レ・クレドール」のつながりなども駆使して、“お客様の心に寄り添い全力でお手伝いしましょう”というのが「マンダリンオリエンタル東京」のコンシェルジュサービスになります。

－そういった精神が全体に浸透しているんですね。
マンダリンオリエンタル東京では、「レジェンダリー・サービス」を行っていると伺ったのですが、具体的にどのようなものでしょうか。

「レジェンダリー・サービス」とは、 “お客様にご滞在を通して感動していただき喜んでいただく”ということを目標に、マンダリンオリエンタルホテルが提供するサービスです。例えば、チェックインの時にフロントやコンシェルジュデスクでお客様がおっしゃられた何気ない一言をホテル全体に浸透させ、夜のお食事の際にお声がけをさせていただいたり、プレゼントをご用意させていただいたり、ホテル全体で“お客様に感動していただきたい”という強い想いがあります。

－個々の力を終結させて、お客様をおもてなしされているんですね。

コンシェルジュチームとしても、それぞれが「レジェンダリー・サービス」をお届けすると共に、チーム全体で一貫したサービスをご提供できるよう、どんな情報でも共有していきたいという考えでトレーニングなども行っています。
あくまでも一人がヒーローではなくワンチームで、お客様から「ありがとう」というお言葉をいただくのが、一番だと考えております。
海外のホテルコンシェルジュは長い経験を有する方も多く、一人が持っているネットワークや個の力がとても強いと思います。
日本のコンシェルジュは、“チームで一つを成し遂げよう”という想いが強く、それが良さであると考えています。

－とても素敵な考え方ですね。そんなコンシェルジュのサービスですが、依頼事をしたい際はどのようにお願いすればよいでしょうか。

1階からチェックインカウンターのある38階までのエレベーターは、コンシェルジュデスクから一番遠い場所にあり、最初にお目にかかる場所は離れております。
フロントにいらっしゃるお客様の動きを見ていると、何かお探しになっている、などもわかりますし、私達コンシェルジュはカウンターに立っている時も待ちの姿勢ではなく、「ここにいますよ」というメッセージを送りたいと考えています。
特に日本人のお客様は、コンシェルジュデスクに直接訪ねて来られる方が少ないので、積極的に私共の方からカウンターの外に出てお声がけするようにしています。

－コンシェルジュデスクを拝見した際に、チェックインカウンターと大きさが変わらないことが印象的でした。

チェックインカウンターとコンシェルジュデスクのサイズは同じで、３つのアイランド方式のカウンターで成り立っているのですが、実はコンシェルジュデスクでもチェックインを行うことができます。逆に、チェックインカウンターでもコンシェルジュサービスを受けていただくことができます。
そういった意味でも、コンシェルジュだけではなくフロントスタッフも簡単なご案内ができるよう情報共有しています。

－カウンターのどこに伺っても対応してくださるというのは、コンシェルジュサービスに普段馴染みがない方でも、安心して利用できそうですね。

もちろん私共からもお声がけさせていただきますが、小さなご要望でもぜひ頼っていただけたらと思います。
日本人の方でも、海外によく行かれる方にとってコンシェルジュという名前は馴染みがあるかもしれませんが、何をしている人かというのはまだ浸透していないと思っています。
やはり、日本橋にある「マンダリンオリエンタル東京」に来ていただいたからには、SNSやインターネットでは入手できないようなご案内をコンシェルジュ経由で発信していきたいという想いもあります。
事前であれば、ご予約時にメールやお電話でご要望をいただくことは多いです。
今はコロナ禍なので、対面でのご対応ではなく、お部屋からのお電話や、外からのお電話など、そういった場所からのリクエストも可能です。

2．家族の歴史に寄り添う、日本のお客様ならではのコンシェルジュサービス

－これまでに田隝様が、印象に残っているご依頼事をお聞かせください。

日本人のお客様であれば、記念日のご依頼は多いですね。例えば、プロポーズのご準備をコンシェルジュにご依頼いただき、毎年の結婚記念日にご滞在なさって、お子様が生まれた後はファミリーでお楽しみいただくなど、そのご家族の歴史を見せていただいているような、そんな滞在はとっても素敵ですし、印象にも残っていますね。
そういった節目にご利用いただけるのは、ホテルだからこそだと思います。

－海外のお客様の場合は、どのようなシーンでのご利用が多いですか？

海外のお客様は1名でのビジネス利用はもちろんですが、ご家族を連れての観光の手配などが多いです。
日本国内のミシュランガイドの星付きレストランを制覇される、と来日された方もいらっしゃいます。その際は可能な限りお客様のご要望に沿うよう、ネットワークを駆使し、精一杯のご手配をいたします。

－ホテルでは様々な面白い「文化体験プログラム」のご用意もありますが、そのようなものをご提案されたりすることもあるのでしょうか。

そうですね。海外の方からのご要望が圧倒的に多いですが、もちろん日本人のお客様にもご提案しています。
例えばお子様がいらっしゃるご家族であれば、ホテルの近くにある「小津和紙」さんで、手漉き和紙体験がおすすめですね。お2階にはギャラリーも併設されていて、とっても素敵なんです。
手漉き和紙体験では、自分でオリジナルの和紙を作って持ち帰ることができるので、お子様も楽しい思い出になるのではないでしょうか。

カップルや友人同士、お一人のお客様には、「江戸切子の店華硝（はなしょう）」さんの江戸切子作り体験はいかがでしょうか。江戸切子のデザインの中からベースを選び、自分で削ってオリジナルの作品が作れるんです。約1時間程度でできますし、とても良い記念になるかと思います。

－こういった手作り体験を東京の中心にいながらできるというのは、新たな発見です。

「小津和紙」さんは承応2年から日本橋にある老舗ですし、「江戸切子の店華硝（はなしょう）」さんは、お店自体は新しいですが、切子の文化が生まれたのが日本橋エリアです。やっぱり歴史や文化が根付く地で体験していただけるというのは、ここの場所ならではのことなので、そういったことも踏まえてご対応、ご案内させていただいています。

3．オリジナルマップを片手に散策する、泊まるだけじゃないホテルの楽しみ方

－田隝様がおすすめする「マンダリンオリエンタル東京」の楽しみ方をお聞かせください。

マンダリンオリエンタルホテルグループでは“センス・オブ・プレイス”というコンセプトを掲げており、その土地の歴史や伝統、文化をホテルに反映しています。これは非常に大切なキーワードになっており、私共は「日本橋にあるマンダリンオリエンタル東京」というのをすごく大切にしているので、ただ泊まっていただくだけではなく、ぜひ街を散策していただきたいと考えています。

そんな想いで作られたのが「日本橋ガイド」。歴史や豆知識、おすすめのお店、楽しいインフォメーションなどをご紹介しています。
どういった素材や形が一番持ち運びしやすいかを考え、紙質やサイズ感などにもこだわったガイドマップです。
お客様にご説明する際に、マップを出して色々な情報をご紹介するだけではなく、気軽にお持ちいただけるガイドマップと一緒であれば、簡単に街を散策いただけると考えました。

また、ご紹介しているお店を中心に日本橋にある様々なお店で、お泊りいただいた方がカードキーをご提示していただくと特典を受けられるサービスもご用意しております。
こちらを作成するにあたり、様々な老舗の方やお店にもご協力いただいて、作成をきっかけにネットワークが一層強くなり、よりお客様へご提案できる引き出しも増えました。

－ここまで地域に根付かれている都内のラグジュアリーホテルは、珍しいかと思います。

特に外資系のホテルで、こういった歴史ある場所のコミュニティに根付いているというのは特別ですし、とてもありがたいことだと思っています。本当に皆様のご協力があって実現したものです。

－散策のおすすめを知るために、コンシェルジュサービスを利用するのもいいですね。

観光やチケットの手配などはもちろんですが、こういった街散策でのおすすめなども、コンシェルジュより発信できることなので、お気軽にお声がけいただき、「マンダリンオリエンタル東京」での滞在だけでなく、街全体を楽しんでいただきたいですね。

歴史と文化が根付く街・日本橋にある「マンダリンオリエンタル東京」。チーム一丸でのおもてなしが、多くの方々に愛されるホテルの所以なのだと感じました。ホテルだけではなく、街を楽しむヒントをもらうなど、小さな要望からコンシェルジュサービスを利用してみてはいかがでしょうか。

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「マンダリンオリエンタル東京」コンシェルジュサービスディレクター
田隝益美

銀行秘書業務を経て、1991 年スモールラグジュアリーホテル「ザ・マンハッタンホテル」のオープニングスタッフとして参画。パーソナルコンシェルジュを勤めた後、1994 年、「ウェスティンホテル東京」の開業時入社後、チーフコンシェルジュとして 2004 年のエグゼクティブクラブラウンジオープニングマネジャーも兼任する。
「マンダリンオリエンタル東京」には、2005 年の開業時にチーフコンシェルジュとして入社。
「レ･クレドールジャパン」会員（2011 年 4 月～2017 年 3 月プレジデント）
Union Internationale des Concierges d’Hotels “Les Clefs d’Or” レ・クレドールインターナショナル会員
日本コンシェルジュ協会会員
（著書）「ホテルサービス英会話」（柴田書店：共著）