この度の地震で、被災されました方々に心からお見舞い申し上げます。
突然起きた地震に、3.11の時と同じだと直感しました。
洋服に着替えて、ドアが歪んでも開くように、ロックバーを外に出しました。
非常階段は、早い段階で騒がしくなっていた事は分かりました。
多分、10分くらい経ってからだと思うのですが、「火災発生」のアナウンスが響きました。
直ぐに鳴り止みましたが、何らアナウンスがありません。
更に5分くらい経過した頃、一階に降りて行きました。
中には、ホテルのパジャマのまま降りた方もいます。
フロントで情報を集めようとしても、「停電でパソコンが使えないと言われました。
私は、東京の友人知人に電話をかけて情報を得ました。
あるスタッフに、ほぼお客様はおりていますね。と話しかけました。
スタッフは、「中国は地震がないから、怖くて直ぐ降りて来た」と話されました。
不見識にもほどがあります。
中国でも大きな地震が起きています。日本の救助隊もいっています。
5時半までロビーにいて、部屋に戻りました。
9時に、チェックアウトのため、下に行くとまだ大勢の人がいました。
知人が車で迎えに来る直前まで滞在しましたが、一度もアナウンスを聞いていません。
挙句に、アウトの手続きをする際、「チェックアウトするんですか？」と、真顔で言われました。
どう意味か分からないし、非常識すぎます。
「追加の清算はございません」ではなく、労りの言葉をかける場面です。
ホテルはお客様の命を預かっています。
非常時の応対が出来ないホテル、どうして泊まる事が出来ますか？
サービス以前の問題が山ほどあります。
二度とお邪魔する事はありません。
施設からの返信この度はホテルエミシア札幌にご宿泊を頂き誠にありがとうございました。
しかしながら、この度のご宿泊では数々不手際があり心からお詫びを申し上げます。
お客様へのご案内や情報提供はロビーにて対応しておりましたが、全館放送を活用してのご案内が当日の午後となった事は大変反省をしております。
北海道全域が長時間にわたり停電する中、私共は自家発電により電力の確保ができたためできる限りの対応を行いましたが、振り返ると反省するべき点も多かったと感じております。
現在、当日の対応について社内で検証を進めているところではございますが、頂いたご意見も含め真摯に反省しお客様にいつでも安心してご利用頂けるよう対応力の向上に努めて参ります。
また今回ご指摘を頂きましたことを肝に命じ、問題意識を高めると同時にサービスの基本に立ち返り改善を重ねて参ります。
この度はお忙しい中貴重なご意見を賜り誠にありがとうございました。
ホテルエミシア札幌
宿泊部マネージャー
竹沢 賢志