評価が高かったので今回初めて利用しました。朝に成田到着だったため、前日から予約を入れて午前中にチェックイン。その際に掃除をどうするかとの質問が良くわからなかったので聞き直したらその女性担当者に睨まれながらとても強い口調で言い直された。まさに「１回で理解しろよ、この間抜け」という態度。
Wifiが繋がらず、午前中にフロントに電話したところ時々そのようなことがあるがしばらくすれば直るとの事。午後にもう一度試したが同じ状態。夜になっても繋がらないのでもう一度フロントに電話。業者に連絡して再起動を掛けたと言う事。なぜ午前中にやってくれなかったのか聞いたら、午前中電話に出た担当者は外国人で良くわからず、その後私を睨みつけた女性担当者が放置したとのこと。
Wifiが翌朝もまた同じ状態であったのでフロントに電話をしたところ、その女性担当者が出て、全く気持ちが入っていない口調で「申し訳ございません」、かつ面倒な客を「処理」するという態度で「しばらく時間を下さい」の繰り返し。最初に電話してから５０分近く経って復旧したと連絡があったが使ってみると復旧していない。結局出かけるまでにメールを送信できず大変困った。苦情処理の訓練をしっかりと受けているか、無感情で顧客の苦情に対応するのがプロと勘違いしている印象。この上ない嫌な思いをした。
過去１２年間毎年１５０泊以上ホテルに宿泊しているが、こんな思いをしたのは初めて。
しかし、それ以外はとても満足でした。ロケーションは最高。部屋も清潔、快適で特にバス・トイレやアメニティは素晴らしい。清掃スタッフの方々の丁寧さや対応も大変行き届いている。フロントの他のスタッフも元気に挨拶してくれるし質問には親切に教えてくれるし言う事ないのに、ただただ一担当者の対応が他の全てのスタッフの努力を台無しにしているのが大変残念。
施設からの返信この度はソラリア西鉄ホテル銀座にご宿泊頂き誠にありがとうございます。
またお忙しい中クチコミもお寄せ頂き重ねて御礼申し上げます。
今回ご滞在中フロントスタッフの対応や、wifi設備に関しご迷惑をお掛け致しましたことをこの場をお借り致しまして深くお詫び申し上げます。
特に担当した女性スタッフの応対はご期待に添えるものではなかったこと、チェックイン後にご連絡頂いた時の対応も含め、お客さまに不快な思いをさせてしまいましたことを重ねてお詫び申し上げます。今回はお客さまよりお申し出頂いたためこのような対応が判明しましたが、ホテルフロントにおいてお客さまがご不快に感じる応対は当然あってはならず、数あるホテルの中より当館をお選び頂いたお客さまのお気持ちに反するものでございました。ホテル全スタッフに対し今後このようなことが起きないよう指導を徹底致します。
更にwifi設備が不調である旨をお伝え頂いたにも関わらずフロントスタッフ内で連携が取れておらず、協力会社を呼ぶまでに時間を要し大変ご迷惑をお掛け致しました。お客さまのお言葉を全社員で共有し、wifiに限らずお客さまのご滞在に不都合となる案件についてはすぐに情報共有し、早急に解決できるよう報告の徹底を再度指示致しております。
wifi設備の安定性・速度等に関しましては、お客さまよりご意見を頂くことが多い部分でございます。今年度の設備更新の中に無線機器設備のメンテナンス・更新を盛り込んでおり、早急に改善できるよう努めてまいります。
ご不快な思いをさせてしまったにもかかわらず、客室アメニティや清掃スタッフ・他フロントスタッフへのお褒めのお言葉・お心遣い大変恐縮でございます。今後も甘んじることなく、皆さまにお選び頂けるソラリア西鉄ホテル銀座となりますよう努力を重ねてまいります。
この度のご宿泊・ご投稿誠にありがとうございました。
次回のご来館を心よりお待ち申し上げております。