施設内の有名レストランで食事をいただく為の宿泊でした。夕食は自分で予約をしたコース、朝食は宿泊プランに含まれるものでしたが、大変美味しくいただきました。しかしながら、スタッフの方々のレベルについては大変残念なものでした。
・到着時、玄関では来訪者に背を向け、タクシードライバー
との話で夢中。
・海外客で混雑している状況下、チェックインカウンター
にはスタッフが居らず、しばらく待つものの誰も来ず、声
がけもない。
・更に暫く待ち、通りかかったスタッフにチェックインを
したい旨伝えるも、どうしていいのかわからない様子で
とにかく座って待てと言ったきりどこかへ消える。
・ 二十分程経過するも、一向に対応なし。私より後から来
た外国人の集団にチェックインの案内を始め、飲み物や
お絞りをサーブ。
・ 更に後から入って来た外国人家族に対し、またチェック
インの案内と飲み物などのサーブを始めた為、ずっと待
ている事を伝えるも、自分の作業を留めず、更に待てと
の指示。この人物はフロアの責任者であった。
・ やっとスタッフが来たが飲み物など提供なし。さらに
散々日本語で話しているのにもかかわらず、いきなり
パスポートを見せて、との一言。
・ そのまま宿泊者カードに記入を求められ、鍵を渡される
が、今回ダイヤモンド会員としての宿泊特典があるはず
でしたが何も案内もなく終了。
・一部始終を見ていたはずの責任者はこの件に関して自発
的に対応する様子もなく、こちらが指摘をして初めて
対応に来る。
混雑した状況で多少の待ち時間は全く問題ありません。
だからこそ、おしぼりや飲み物を提供し、待ち時間を
快適にする対応をされていると思うのです。ただ、それ
であれば責任者はコントロールに徹する必要があります。
自ら一般スタッフと同じ仕事をしてしまったらサービス
にムラが出てしまい、意味がありません。
会員の特典も享受出来ず、食事が目的だったとはいえ
わざわざこちらのホテルへ宿泊する必要はなかった、と
残念ながら言わざるを得ないものでした。
施設からの返信この度は当ホテル ザ セレスティン京都祇園にご宿泊頂き、誠にありがとうございます。
レストランにおいてご満足いただけた様子をお伺いでき、とても嬉しく感じております。
しかしながらご滞在においてスタッフの不手際が重なり、ご満足いただけなかったことを深くお詫びいたします。私共は全てのお客様が快適にお過ごしいただけるようサービスに努めておりますが、今回お客様のご到着からご指摘に至るまでご期待に沿えるサービスを提供できていなかったことは、私共にとっても非常に残念なことでございます。
お客様にご不便をおかけし、そして本来お客様が享受すべき特典をお渡しできなかったことを含め、的確にサービスをご提供できなかったことをお詫び申し上げます。これを機に今後のさらなるサービス向上に向け、スタッフの指導、育成を強化し続けてまいります。
改めましてスタッフ一同、お客様をまたお迎えできる機会があることを心より願っております。
宿泊支配人