事前に現在の状況をリサーチしてみると、gotoの影響で大変混雑し荒れている。というような口コミが目立ちましたので、ある程度覚悟して伺いました。結果として期待値を下げていたにも関わらず残念な想いで帰宅することとなりました。
当日はラウンジでチェックインをしました。到着すると大変混雑しており、スタッフの方はとても忙しそうでした。こちらの来訪には気づいているものの、手が回っておらず誰一人受付をして下さらなかったです。若い女性のスタッフの方にお声をかけると、「今すごく混んでるんですよ。」とため息混じりに言われてしまいました。楽しみにしていたのでショックでしたし、コンラッドホテルにおいて、このような対応をされる方がいることに本当にびっくりしました。「混んでいるのでお待たせしてしまう」なら分かりますが、混んでいようがなかろうがチェックインをしなければお部屋に入れないと思いますので、どのようにお返事していいか分からなかったです。
その後の説明やこちらの質問にも嘲笑うような対応で、大変お疲れな様子と来訪者への苛立ちを隠せておらずとても悲しかったです。
施設やお部屋の豪華さは大変素晴らしく、とても素敵だと思います。忙しいながらも親切な対応をして下さった方もいらっしゃいました。ですが最初の女性の対応をずっと引きずってしまい、モヤモヤしたまま旅を終えました。
時間が経てば経つほど、どうして私たちがあのような想いをしなけれはならなかったのか？と考えとても気分が悪くなります。
支払った金額に見合う対応を要求するのは、横暴かもしれませんが、あまりにもガッカリでした。
忙しく大変な時こそ本性が見えますし、そんな時の対応こそホテルの本質が試されるのではないでしょうか。
また、仕方がないのかもしれませんが
・部屋の掃除が終わっていない
・チェックインまで1時間15分以上
・食事の際に席が満席で座れない
・プールやスパが満員
・頼んでいないアメニティが就寝後の深夜に届く
などもあり、オーバーブッキングな気もします。限られた人数でベストなパフォーマンスをするために、予約数の制限や人員増加も必要ではないでしょうか。
失礼ながら上から目線で色々申し上げてしまいましたが、このような大変な状況の中、対応して下さったことには感謝しております。ありがとうこざいました。
施設からの返信T00101 様
この度は、数あるホテルの中からコンラッド東京をお選びいただきまして、誠にありがとうございました。
チェックインの際は、ご到着早々ご不快の念をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
スタッフの対応が不適切で、ご不快な思いをさせる結果となってしまい、誠に申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた点はホテルのサービスの基本部分でございます。
しかしながらその基本がしっかりと出来ていなかったというのは、コンラッドブランドの名に恥ずべきことと猛省しております。
同じ事態が起こらぬよう、スタッフの指導に尚一層努めてまいる所存でございます。
ホテルでは、コロナ感染予防に対しての様々な対策を講じており、また従業員も対応に際しての教育を受けておりますが、お客様からのご指摘を真摯に受け止め、全てのお客様にご満足いただけますようサービスの向上に努め、お客様がより一層ご安心して快適にご利用いただけますよう、従業員の再教育に尽力いたす所存でございます。
また頂戴いたしましたご意見は関係スタッフと共有し、更なる検討に努めて参ります。
貴重なお時間を割いて、ご意見をいただきましたことにお礼申し上げます。