2週間以上前に予約し、その際に生後6カ月の乳児を連れていくためベビーベッドの依頼をしました。
要望に関して、全く音沙汰ないまま当日を迎え、チェックイン手続きをしている時に、ベビーベッドをお願いしましたが…？と伺うとホテルにはベビーベッドの用意は元々無いとのこと。ベッドガードを付けられるので、持っていきましょうか？と聞かれました。
元々無いのならば、事前に連絡をするべきではないでしようか。
他の子供連れのお客様がベッドガードを代替利用しているからといって、私達がそれで良いかどうかはホテルの判断ではなく、客側の判断であるべきだと考えます。
しかしフロントの方にそう伝え、他の要望だとしても事前に有無の連絡はしていないのか伺ったところ、していないとのことでした。
業務多忙は理解できますが、明らかなる怠慢だと感じました。
施設からの返信この度はホテルJALシティ羽田東京をご利用いただきまして誠にありがとうございます。
さて、今回ご利用の際には、事前にベビーベッドのご希望をいただいておりましたが、私どものホテルに用意が無い旨の回答をすぐに差し上げなかったこと、大変申し訳ございませんでした。ご滞在中は小さなお子様をお連れして、とてもご不便であったことと存じます。改めてお詫び申し上げます。
今回の件に関しましては、担当者一個人の問題では無くホテル全体の問題として捉え、スタッフ全員にお客様からのお問い合わせにはお客様の立場に立ってお答えするように厳しく指導いたしました。
今後は今回の件を猛省し、スタッフ全員がおもてなしの心を大切に、お客様の立場に立ったサービスを心がけていただきたいと存じますので、これからもご指導ご鞭撻のほど、よろしくお願い申し上げます。
宿泊支配人 佐藤 紀光